Freshdesk Отзывы: 4.4/5 — Отличный выбор

Идея создания единого набора инструментов — Freshdesk, а также FreshSalesКажется, это похоже на эйфорию. Интеграция хорошо работает для своей цели.

Реализация продукта крайне запутанна. У него большой потенциал, но подход к функциям и ценообразованию, организация административного интерфейса, а также используемая терминология — всё это некорректно.

Мы пытались найти платформу поддержки для наших клиентов, интегрированную с нашими функциями продаж, маркетинга и чата.

Возможность самостоятельного ввода клиентами информации о своих проблемах — это здорово. Автоматическая обратная связь с указанием номера заявки работает очень оперативно.

Приложение не обладает широкими возможностями для создания информационных панелей и имеет довольно примитивный дизайн. Для его использования требуется значительная настройка, и оно не может требовать ввода определенной информации. Клиенты могут пропускать поля, вводя точки или другие фиктивные данные.

Возможности самообслуживания в службе поддержки, организация очередей заявок и составление отчетов об объеме работы агентов и общем статусе заявок.

Сам продукт. Несколько сотрудников службы поддержки клиентов. Я добиваюсь того, чтобы нам выделили агентов, которые будут работать исключительно с нами, поэтому я обновлю этот отзыв через несколько месяцев, в зависимости от новых результатов.

Значительная часть сотрудников службы поддержки недостаточно квалифицирована и может давать неверные ответы.

Нам это нужно только для обработки заявок в службу поддержки. Для других функций мы используем более специализированные приложения.

Благодаря Freshdesk моя команда может легко отслеживать созданные электронные письма и заявки, а также классифицировать их для составления отчетов.

Мне кажется нелогичным не обновлять информацию в заявке, не указывая время последнего взаимодействия с ней, из-за чего ответы клиентов иногда теряются.

Freshdesk позволяет нам отслеживать поступающие запросы, чтобы мы могли улучшать наш продукт в соответствии с потребностями наших клиентов.

Очень проста в настройке и использовании по мере роста и на начальном этапе.

Недостаточно быстро развивается вместе с вашей командой. По мере роста вам действительно нужно больше.

Наличие службы поддержки и программы вызова Qll в одном месте — это очень удобно.

Мне очень нравится приятный и современный интерфейс, и он адаптирован для мобильных устройств. Freshdesk прост в использовании, но настройка системы не так удобна. В Freshdesk вы получаете хороший общий обзор и можете просто назначить агента.

Мы хотели бы использовать Freshdesk в качестве системы отслеживания заказов. Нам обещали, что это будет возможно, и многое изменится благодаря дополнительным настройкам. Но практически никакой индивидуализации не предусмотрено, и важные функции отсутствуют. Нам постоянно приходится прибегать к альтернативным решениям, которые можно было бы реализовать с помощью простейшего программирования. Разочаровывает то, что служба поддержки отклоняет любые запросы на настройку и перенаправляет на платные сторонние сервисы. Мы не хотим продолжать вкладывать деньги в разработку системы. В разработке определенно есть куда стремиться!

У нас есть общее представление обо всех заказах, и мы можем работать более эффективно.

Панель управления — отличный способ получить общее представление о происходящем.

Насколько мелким отображается размер номеров билетов

Проблемы с ПО

Сотрудники глобальной службы поддержки клиентов в основном обладают необходимыми знаниями.

Местная служба поддержки клиентов не отвечает на запросы и некомпетентна.

Служба поддержки клиентов. Инструмент для оформления заявок.

Он прост в использовании, понятен и отвечает всем требованиям стандартного отдела технической поддержки!

Некоторые функции несколько ограничены, а иногда и дают сбои. Шаблонные ответы не всегда эффективны, а иногда электронное письмо отправляется, когда агент еще не закончил его писать... Это не навороченный продукт с кучей дополнительных функций, но стандартные функции должны быть надежными.

Создание такого клиентского опыта, который гарантирует, что мы увидим каждый вопрос и проблему и ответим на них своевременно. Больше ничего особенного. Однако, поскольку эта функция доступна, мы также начали изучать возможности чата.

Очень удобен для создания заявок и решения проблем клиентов.

Дизайн немного устарел и нуждается в обновлении.

ИТ-проблемы, организация решения вопросов.

- Интуитивность страницы - административные решения

- Такие функции, как «объединение заявок», работают некорректно. - Телефонная связь обрывается без видимой причины. - Процесс пересылки электронных писем и/или привлечения третьей стороны к обработке заявки — это настоящий кошмар.

- Управление возвратами - Обслуживание клиентов - Горячая линия обслуживания клиентов (телефон) - Страница часто задаваемых вопросов на сайте

Удобно просматривать экраны с заявками и следить за процессом с панели управления.

Некачественные отчеты, ограниченные возможности просмотра.

Место для хранения наших запросов

Мне нравится, насколько оперативно реагируют агенты службы поддержки и как легко ориентироваться в административной части портала поддержки. Мне также нравится лаконичный дизайн портала.

Задавать вопросы некоторым сотрудникам службы поддержки сложно, когда о моих проблемах знают только сотрудники. Поэтому мне приходится заново объяснять ситуацию каждому оператору.

Благодаря коммуникации с клиентами, Freshdesk помогает нам оказывать более качественную поддержку нашим клиентам.

Система обработки заявок отличная. Автоматические фильтры также очень удобны для интеграции в наши формы. Эта система сэкономила нам часы времени по сравнению с тем, что мы использовали раньше.

Для небольшой компании это немного излишне сложно. Нам не нужна страница сообщества или справочная документация, но всё работает автоматически. Ещё один неприятный момент: при встраивании формы обратной связи на страницу «Контакты» на вашем сайте невозможно полностью настроить порядок вопросов. Это крайне неудобно, так как для наших клиентов порядок заполнения формы довольно неудобен.

Fresh Desk позволяет нам хранить всю информацию о службе поддержки клиентов в одном месте. Он также обеспечивает удобную цепочку связи между нами и нашими клиентами, избавляя от необходимости каждый раз искать информацию самостоятельно. Благодаря этой системе мы значительно сократили время ответа.

Пользовательский интерфейс прост и понятен даже для новичков. Все работает онлайн (через веб-интерфейс), поэтому к нему легко получить доступ в любое время и в любом месте. Возможно интегрирование с социальными сетями, такими как Facebook и Twitter. Предоставляются возможности персонализации в соответствии с потребностями пользователя.

Цена (стоимость) не подходит для малого бизнеса. Служба поддержки Freshdesk работает плохо. Слишком много настроек для создания собственного сайта.

Система создает заявки для каждого запроса/жалобы от клиентов. Кроме того, клиенты могут ознакомиться с часто задаваемыми вопросами о сервисе. Агенты (сотрудники) могут отвечать на заявки, созданные клиентами, и предпринимать соответствующие действия.

Интеграция и настройка с Gmail очень просты.

Даже такие базовые функции, как уведомление о том, что письмо не дошло, являются платными. Вы не можете добавлять людей в скрытую копию (BCC).

Отправка неограниченного количества электронных писем

Служба поддержки работает очень хорошо, и время ответа очень быстрое. Они оперативно помогают нам решить проблему.

Некоторые функции портала Freshdesk, в частности функция эскалации заявок, не работают в нашей компании, и её необходимо настроить на портале. Поведение функций постоянно меняется, что сбивает пользователей с толку при работе с Freshdesk.

Мы можем объединить взаимодействие с бизнес-партнером, и этот портал будет прозрачен для бизнес-партнера (они просто ответят на электронное письмо, и заявка будет создана в Freshdesk).

Простой в использовании интерфейс. При внедрении Freshdesk потребовалось минимальное обучение. Он достаточно интуитивно понятен, поэтому новый пользователь сможет довольно быстро в нём разобраться.

Интеграция с Dynamics CRM. Именно эта функция убедила нас выбрать Freshdesk. С момента подключения она работает некорректно. Разработчики Freshdesk постоянно откладывают исправление, что негативно сказывается на нашем бизнесе. В настоящее время мы рассматриваем альтернативные варианты на случай, если проблема не будет решена в этом месяце.

Мы используем эту систему в качестве основной системы обработки заявок. Мы считаем её очень эффективной и интуитивно понятной. Она позволяет нам повысить эффективность и результативность работы нашей службы поддержки.

Программа казалась довольно простой в использовании для продажи билетов.sage.

Мне не удалось настроить некоторые параметры, которые, как я знал, были бы полезны для конечных пользователей.

Попытка создать простую систему управления заявками.

Программа проста в использовании и позволяет легко отслеживать заявки и обращения в службу поддержки. Обучение новых пользователей также достаточно простое.

Простота может быть хороша, но она не ориентирована на детальный анализ проблем или процессов. Если вашей компании нужны полнофункциональные системы управления проблемами, инцидентами и изменениями... я бы поискал что-то другое. Этот инструмент определенно не дотягивает до уровня того, что я привык получать от IBM или Dell.

В основном я использую этот инструмент для управления проблемами и инцидентами, а также для их отслеживания. Хотя внешне он больше похож на функцию управления изменениями, в моей нынешней компании он используется не в полной мере.

Удобная навигация, звонки/письма могут поступать с учетной записи.

Билеты, похоже, не отображаются в режиме реального времени, а просто исчезают.

Заявки в службу поддержки по вопросам технических проблем/проблем с устройствами и услугами.

Мне понравилась возможность для клиента проверять свой статус и общаться с представителями компании.

Я был разочарован возможностями формирования отчетов.

Мы пытались предоставить доступ к службе поддержки клиентов там, где у них раньше его не было.

Система отчетности отличная, само приложение достаточно просто настроить, на это ушло всего полдня.

Удивительно, насколько негибким оказался форум в плане настройки даже на самом простом уровне. Их техническая поддержка старается изо всех сил, но видно, что они перегружены.

Клиент связи

Обладая богатым функционалом, он может показаться сложным в настройке.

Ценообразование непрозрачно во время тест-драйва. Я потратил много времени на настройку функций, не зная, что это дополнительные расходы, и существенно увеличил стоимость одного места для своего клиента.

Создание виртуального колл-центра.

Нам понравилось удобство и простота использования Freshdesk, а также интеграция функций онлайн-чата и обработки звонков. Было здорово, что все было на одной платформе.

Freshdesk оказался для нас ненадежным сервисом. Клиенты регулярно сообщали нам, что отправляли нам заявки или отвечали на них, но мы их не получали.

Наличие трех основных контактов — чата, электронной почты и телефона — в одной службе поддержки помогло агентам эффективно управлять своим временем в самый напряженный сезон. Время ответа агентов сократилось!

Пользовательский интерфейс очень простой и понятный. Внутренние заметки и публичные электронные письма четко разделены.

Официальный плагин для интеграции Jira с Freshdesk пока у нас не работает, но служба поддержки действительно заинтересована в решении этой проблемы.

Переписка с клиентами по электронной почте ведется централизованно для всего персонала. По запросу можно уточнить обязанности.

Доступна подробная загрузка дампа данных, возможность изменения рабочего времени, добавления агентов или полей для заявок, а также полезные приложения и API. Панель управления достаточно информативна.

Настройка правил и конфигурирование приложений — довольно сложная задача. Предоставляемая поддержка не соответствует ожиданиям. Сроки выполнения задач часто нарушаются, а менеджеры по работе с клиентами заняты обслуживанием минимального количества клиентов. Параметры обратной связи минимальны.

Мы эффективно обрабатываем большое количество запросов от клиентов. Затраты на одного агента вполне приемлемы и не сильно бьют по карману. С помощью нескольких приложений ежедневная работа агентов становится относительно легкой.

Честно говоря, больше всего я ценю автоматизацию их сервисов, и именно этим они и славятся: всего за пару кликов можно подготовить электронное письмо с коммерческим предложением для клиента. Платформа конфигурации очень удобна и проста в использовании, поэтому даже если у вас мало опыта работы с технологиями, работать с Freshdesk очень легко. Мне нравится, что благодаря Freshdesk мы можем предлагать нашим клиентам множество вариантов связи для решения их задач и удовлетворения их потребностей. Мне также нравится, что это многоканальная платформа, которая позволяет сосредоточиться на задачах. Мне также нравится стоимость сервиса, она действительно доступная, особенно если вы только начинаете свой бизнес, потому что, несмотря на то, что это качественный инструмент, его цена очень приемлема.

Freshdesk — это потрясающая платформа, однако у неё есть пара недостатков. Во-первых, проблема в настройке имени клиента: нужно быть очень внимательным, потому что иногда имя предыдущего клиента остаётся неизменным, и электронное письмо отправляется с неправильным именем, что очень раздражает некоторых клиентов. Во-вторых, иногда при высокой нагрузке со стороны клиентов сервис замедляется, и для нас, как поставщиков услуг, это снижает доверие.

Для меня их помощь оказалась неоценимой, потому что благодаря платформе я смог практически автоматически связаться со своим клиентом, и это способствовало укреплению моей репутации как надежного поставщика.

Интеграция системы учета рабочего времени с нашей бухгалтерской программой.

Принудительные обновления, нарушившие работу предыдущих интеграций.

Для нас это служба поддержки по электронной почте. Мы — компания, работающая исключительно в сегменте B2B, поэтому связи с социальными сетями нам не нужны.

Мне нравится, что можно создавать сценарии и шаблоны ответов, чтобы ускорить обработку заявок.

Принудительный переход на новую версию, где обнаружены ошибки скрипта, из-за которых изображения смещаются, гиперссылки не работают, невозможно комбинировать сценарии и быстрые ответы. Удобные сочетания клавиш исчезли. Система больше не работает плавно.

Все могут видеть ответы, кто взаимодействует с заявками и легко просматривать дополнительные заявки.