Лучшее программное обеспечение службы поддержки 2024 года

Обслуживание клиентов может сделать или разрушить ваш бизнес. Неважно, насколько хорош ваш продукт или услуга; если клиенты чувствуют, что не могут рассчитывать на вашу поддержку, отношения могут быстро испортиться. Фактически, более 65% людей предъявляют более высокие требования к обслуживанию клиентов, чем всего три-пять лет назад.

Нижняя линия: Поскольку компании конкурируют на насыщенном рынке только за счет обслуживания клиентов, вы не можете позволить себе промахнуться даже немного.

Само собой разумеется, что чем больше расширяется ваш бизнес, тем на большее количество вопросов вам придется отвечать. В какой-то момент обработка запросов в службу поддержки вручную становится практически невозможной.

Здесь на помощь приходит программное обеспечение службы поддержки.

Качественная платформа службы поддержки должна позволять вам объединять запросы клиентов в один почтовый ящик, независимо от того, из какого канала они исходили. Это также должно позволить вам назначать билеты конкретным агентам и держать все данные разговоров под рукой, чтобы обеспечить более быструю и надежную поддержку.

С учетом всего сказанного в этой статье рассматривается лучшее программное обеспечение службы поддержки 2023 года, позволяющее вывести поддержку клиентов на новый уровень. В частности, мы рассмотрим ключевые функции каждого инструмента, цены, плюсы и минусы и определим, для кого они лучше всего подходят.

Давай нырнем в ...

1. Zendesk

Лучший в целом

Что касается программного обеспечения для поддержки клиентов, Zendesk является одним из старейших претендентов на рынке. Они существуют с 2007 года и с тех пор собрали более 160,000 1 клиентов. Zendesk также занял первое место в сценарии использования Gartner Digital Customer Service.

Zendeks предлагает комплексное решение для обслуживания клиентов, которое легко масштабировать. В частности, он поставляется с чат-ботом, который может использовать язык, имитирующий голос вашего бренда. Это также облегчает многоканальное обслуживание клиентов, позволяя вам встречаться с клиентами там, где они есть. То есть живой чат, социальные сети, электронная почта, голосовая связь, обмен SMS-сообщениями и т. д. Вы также можете создать интегрированный центр самопомощи и форум сообщества.

Автоматизация и боты на основе ИИ делают возможной персонализированную поддержку в любом масштабе, даже если ваши агенты заняты или находятся вне офиса. Благодаря широкому набору функций и гибким тарифным планам Zendesk подходит для стартапов, малого бизнеса, крупных фирм и предприятий. Так что будьте уверены, вам не придется прыгать с корабля, если ваш бизнес расширится.

Главные преимущества

• Омниканальность: Управляйте и отвечайте на запросы из нескольких каналов из одного единого места, включая социальные сети, текстовые сообщения, голосовые сообщения, электронную почту, чат и т. д.
• Аналитика и отчетность: Создавайте настраиваемые отчеты для всех каналов, включающие качественные показатели (при желании).
• Ответ бота: Обеспечьте круглосуточную поддержку с помощью чат-ботов, управляемых искусственным интеллектом. Этот бот работает вместе с вашей командой и предлагает клиентам статьи для самопомощи из вашей базы знаний.
• База знаний и форум: Создайте онлайн-базу знаний с полезными статьями и даже создайте форум сообщества, где клиенты могут общаться друг с другом.
• Интеграции: Доступно более 1,000 готовых интеграций.

Ценообразование Зендеск

Ежегодно выставляются три премиальных плана:

• Команда люкса: 49 долларов за агента в месяц. Это включает в себя полную систему тикетов Zendesk, многоканальную поддержку, автоматизацию и унифицированное рабочее пространство агента.
• Люкс Рост: 79 долларов за агента в месяц. Это открывает портал самообслуживания для клиентов и настраиваемые макеты билетов.
• Люкс профессиональный: 99 долларов за агента в месяц. Это открывает доступ к форумам сообщества, частным беседам и маршрутизации бесед в зависимости от навыков вашего агента. Он также поставляется с настраиваемой отчетностью и аналитикой.

2. Служба поддержки Salesforce

Лучшее решение для устоявшегося и быстрорастущего бизнеса

Salesforce предоставляет различные программные решения для бизнеса, включая платформы для продаж, маркетинга, коммерции и обслуживания клиентов. Основанная в 1999 году, компания Salesforce впервые вышла на рынок со своей (CRM) система. Это был один из первых доступных облачных сервисов подписки. С тех пор компания продолжает внедрять инновации и укреплять доверие своих постоянных клиентов.

Service Cloud обещает повысить лояльность клиентов благодаря рабочим процессам и автоматизации на базе ИИ. Вы также можете предоставлять персонализированные услуги в каждой точке взаимодействия и улучшать управление колл-центром с помощью интеллектуальных инструментов повышения производительности Salesforce. Таким образом, это одна из лучших платформ для предприятий с собственными колл-центрами.

Однако это не самая простая в использовании платформа. Благодаря широкому спектру сложных функций, Salesforce имеет крутую кривую обучения. Тем не менее, он предлагает более доступные цены, чем Zendesk, и предоставляет все, что нужно растущему бизнесу для повышения качества обслуживания клиентов.

Главные преимущества

• Самообслуживание: Вы можете создать онлайн-базу знаний, чтобы помочь клиентам найти ответы, которые они ищут. Кроме того, вы можете видеть, какие статьи клиенты уже просматривали, чтобы обеспечить более эффективную поддержку клиентов.
• Социальные каналы и поддержка по телефону: Отвечайте на запросы из любого социального канала из одного централизованного места. Вы также можете добавить интеграцию телефонии, чтобы интегрировать свой колл-центр с Salesforce Service Cloud.
• Полевое обслуживание: Сократите личные визиты, предоставив поддержку по телефону и видеовстречам. Вы можете расставлять приоритеты для важных проектов, назначать задания и управлять ими, а также отслеживать протоколы безопасности с любого мобильного устройства.
• AI: Ускорьте самообслуживание клиентов с помощью чат-ботов Salesforce. Вы можете направлять клиентов через многоэтапные действия и поддерживать естественный язык с помощью разговорного чат-бота в режиме реального времени.
• Рабочее место агента: Агенты могут обрабатывать дела с одного экрана, независимо от того, как клиенты связывались с ними. Они могут получить доступ к собственной базе знаний, а Salesforce может автоматически направлять клиентов к наиболее квалифицированным и доступным агентам.
• Отчетность и аналитика: Получите доступ ко всем своим ключевым показателям эффективности из одного места и быстрее разрешайте дела, просматривая аналитические тенденции и действуя в соответствии с ними. Аналитика встроена в рабочее пространство агента, чтобы лучше видеть объемы обращений, активность агентов и мобильных сотрудников, производительность чат-бота и т. д.

Цены на службу поддержки Salesforce

Сервисное облако Salesforce поставляется с четырьмя тарифными планами, каждый из которых оплачивается ежегодно в расчете на одного пользователя в месяц.

• Что взять с собой: 25 долларов за пользователя в месяц. Он предлагает все основные функции, такие как управление делами, приложения сервисной консоли, интеграция с телефонией и база знаний.
• Профессиональный: 75 долларов за пользователя в месяц. Это также поставляется с полным сервисом CRM, подходящим для команд любого размера.
• Предприятие: 150 долларов за пользователя в месяц. Вы можете настроить CRM и отчеты с расширенной аналитикой.
• Неограниченный: $300 за пользователя в месяц. Вы получаете все вышеперечисленное, а также круглосуточную поддержку.

3. Zoho Desk

Лучший бесплатный план

 

Zoho стол письменный может быть для вас, если вы представляете малый бизнес и ищете бесплатное решение службы поддержки. Платформа восходит к середине девяностых и хорошо известна своей простотой. Более 50 миллионов пользователей полагаются на этого поставщика услуг.

Zoho В Desk есть полезные функции автоматизации, которые немного облегчат жизнь вашим агентам. Например, помощник ИИ может разговаривать с клиентами и выявлять повторяющиеся ключевые слова и мнения в тексте ваших клиентов, чтобы анализировать их чувства. Вы также можете автоматически помечать билеты, чтобы помочь агентам определить предмет запроса, создать базу знаний и предложить клиентам другие функции самообслуживания.

Аналитика также охватывает отслеживание времени для отдельных заявок. Кроме того, вы можете создавать отчеты в режиме реального времени для общих показателей всей вашей системы поддержки клиентов.

Главные преимущества

• Управление билетами: Управляйте запросами в службу поддержки из социальных сетей, по телефону, электронной почте и т. д. из одного места.
• AI: Чат-бот предоставляет клиентам решения, автоматически помечает заявки и анализирует настроения клиентов из их сообщений.sages.
• Самообслуживание: Вы можете создать фирменный портал самообслуживания для клиентов.
• Производительность агента: Билеты автоматически организуются, чтобы помочь повысить производительность. Агенты также могут создавать более качественные ответы, просматривая историю клиента, используя шаблоны и получая доступ к базе знаний. Ваша команда также может совместно работать над заявками и управлять заявками на ходу из мобильного приложения.
• Автоматизация: Отправляйте автоматические уведомления о ходе выполнения заявок, назначайте заявки конкретным агентам и обновляйте записи.

Zoho Стол ценообразования

Существует бесплатный план для трех агентов с частной базой знаний. aдоступ только для вашей команды, электронные билеты и инструменты управления клиентами. Помимо этого, три премиальных плана оплачиваются за агента в месяц. Вы можете платить ежемесячно или ежегодно (в последнем случае вы получите небольшую экономию), как указано ниже:

• Стандарт: 14 долларов за агента в месяц. Это открывает доступ к автоматизированным рабочим процессам, управлению заявками на основе продуктов, интеграции и отчетам.
• Профессиональный: 23 доллара за агента в месяц. Это также идет с tМодуль действий, который охватывает задачи, звонки и события. Каждому действию назначается время начала, продолжительность, уровень приоритета и другие параметры, чтобы помочь агентам лучше управлять своим временем и обязанностями.
• Предприятие: $40 за агента в месяц. Этот план включает в себя функцию живого чата, инструмент чата с искусственным интеллектом, управление контрактами, расширенное управление процессами и многое другое.

4. Freshdesk

Лучшее для малого бизнеса

Freshdesk это лучшая система службы поддержки для малого бизнеса. Однако обслуживание клиентов — это лишь часть Freshworks'общий инструментарий. Например, Freshdesk предоставляет систему управления заявками с автоматизацией искусственного интеллекта, которая направляет заявки наиболее подходящим и доступным агентам. Их ИИ зовут Фредди. Фредди также работает как чат-бот, подобно ботам, предлагаемым другими инструментами в этом списке.

Кроме того, у агентов есть общий почтовый ящик, поэтому они могут совместно работать над более сложными запросами. Многоканальная поддержка доступна по электронной почте, телефону, в чате и т. д.

Платформа также поставляется с полезными виджетами веб-сайтов, такими как веб-формы, персонализированный контент и обнаружение кликов по страницам. Все это пригодится для тонкой настройки вашего пользовательского опыта, аккуратного элемента, которому другое программное обеспечение не уделяет такого внимания.

Главные преимущества

• Омниканальная поддержка: Вы можете объединять запросы клиентов по электронной почте, телефону, в чате, WhatsApp Business и других социальных сетях.
• Решайте тикеты быстрее: Избавьтесь от ручных задач с помощью расширенных правил автоматизации и быстрее решайте запросы клиентов, перенаправляя заявки доступным агентам с соответствующими навыками.
• Будьте в курсе целей CSAT: Используйте настраиваемую аналитику для отслеживания производительности команды, выявления узких мест и мониторинга производительности вашей команды.
• Самообслуживание: Создайте онлайн-базу знаний и автоматически используйте чат-ботов на основе ИИ, которые связывают клиентов с соответствующими статьями.
• Инструменты для совместной работы: Сотрудничайте более эффективно с функциями совместной работы в приложении, обнаружением конфликтов агентов, общим владением заявками и задачами и многим другим.

Freshworks Цены

Freshdesk поставляется с бесплатным планом для десяти агентов. Это идет с:

• Электронная почта и система социальных билетов
• Особенности отправки билетов
• Вы можете создать базу знаний
• Вы можете создавать отчеты о тенденциях заявок

Кроме того, есть три премиальных плана, которые вы можете обновить, включив многоканальную поддержку. Кроме того, вы можете выбрать ежемесячную или ежегодную оплату для дополнительной экономии.

• Рост: 15 долларов США за агента в месяц открывает автоматизацию, обнаружение столкновений, отслеживание времени, отчеты службы поддержки и многое другое.
• Pro: 49 долларов США за агента в месяц — это также включает настраиваемые роли, настраиваемые отчеты, приложения, сегментацию клиентов, и вы можете создать многоязычную базу знаний.
• Предприятие: 79 долларов за агента в месяц — это открывает журнал аудита и все функции Freddy, включая бота-помощника, бота электронной почты, автоматическую сортировку, предложение статей и предложение готовых ответов.

Омниканальные планы:

• Омниканальный рост: 29 долларов за агента в месяц. Это разблокирует чат-бота Freddy, включая аналитику чат-ботов и конструктор чат-ботов. Вы также можете создавать потоки разговоров для обычных сообщений.sage тем, чтобы помочь клиентам быстрее найти ответы.
• Про омниканальность: 59 долларов за агента в месяц. Это разблокирует омни-маршрутизацию и активирует совместный просмотр. Здесь клиенты делятся своими экранами с агентами. Вы также получаете выгоду от настраиваемых отчетов, ролей и разрешений и можете создать многоканальную базу знаний.
• Корпоративный омниканальный подход: 99 долларов за агента в месяц. Это связано с другими функциями Freddy, включая показатели потерянных вызовов, аутентификацию пользователей, мониторинг уровня обслуживания и многое другое.

5. HubSpot Service Hub

Лучшая служба поддержки CRM

 

Hubspot — еще один гигант в области цифрового маркетинга. Он предоставляет широкий спектр программных решений наряду с некоторыми удобными бесплатными инструментами. Таким образом, расширение вашего набора инструментов для продаж, операций, маркетинга и т. д. – это очень просто.

Его CRM-система лежит в основе HubSpot, что делает его отличным вариантом для управления клиентами и продвижения их по воронке продаж. Как результат, Hubspotцентр обслуживания тесно переплетен с HubspotCRM.

HubSpot предоставляет огромный набор функций, что делает его невероятно масштабируемым решением. Но, в результате, это также связано с крутой кривой обучения. Service Hub может похвастаться полным набором инструментов автоматизации службы поддержки для работы с онлайн-базой знаний, чат-ботами, опросами клиентов и многим другим. Кроме того, Hubspot предлагает широкий спектр инструментов управления командой на более высоких планах.

Кроме того, все данные передаются в мощные отчеты в режиме реального времени, благодаря чему вы можете настроить несколько информационных панелей отчетов.

Главные преимущества

• Портал клиентов: Клиенты получают выгоду от безопасного портала, где они могут отслеживать свои билеты и разговоры.
• База знаний: Преобразуйте часто задаваемые вопросы в доступную для поиска библиотеку видео и статей для самопомощи. Вы также можете создавать для агентов «игровые книги», которые содержат полезные ресурсы и руководства по обеспечению наилучшего обслуживания клиентов.
• Многоканальный обмен сообщениями: Доступ к нескольким каналам из одного почтового ящика и плавное переключение между ними
• Живой чат: Помогайте клиентам на вашем сайте в режиме реального времени через чат. Посетители также автоматически направляются к нужным людям в вашей команде.
• VoIP звонки: Звоните клиентам напрямую из HubSpots и пользуйтесь такими функциями, как регистрация вызовов и аналитика.
• Полностью интегрированная CRM: Получайте больше информации о своих клиентах, автоматически отслеживая сведения о клиентах и ​​взаимодействие с ними.
• Инсайты на основе ИИ: Собирайте детали каждого звонка и чата, чтобы анализировать настроения клиентов.

HubSpot Цены на сервисный центр

Вы можете получить доступ к целому ряду бесплатных инструментов, включая сервисные инструменты, такие как продажа билетов, планирование электронной почты, чат в реальном времени, общий почтовый ящик и базовые боты. После этого есть три плана Service Hub. Все они оплачиваются за пользователя в месяц и оплачиваются ежегодно.

• стартер: 45 долларов в месяц для двух платных пользователей. Тогда это 23 доллара в месяц за каждого дополнительного пользователя.
• Профессиональный: 450 долларов США в месяц для минимум пяти пользователей. Стоимость дополнительных пользователей $90 за пользователя в месяц.
• Предприятие: 1,200 долларов США для десяти пользователей в месяц и дополнительных пользователей по 120 долларов США в месяц.

Вы также можете связать Service Hub с HubSpotдругие инструменты. Однако, HubSpotценообразование довольно сложное, поэтому мы рекомендуем посетить их веб-сайт для получения дополнительной информации.

6. HappyFox

Лучшее универсальное решение для службы поддержки

 

HappyFox предлагает ряд услуг. Помимо инструментов обслуживания клиентов, они также обеспечивают поддержку ИТ и операций. Базируясь в Калифорнии, они сосредоточены на том, чтобы сделать своих клиентов счастливыми.

HelpDesk является основным набором инструментов платформы и включает в себя отправку билетов по электронной почте с шаблонами билетов. Кроме того, вы можете отправлять SMS-уведомления клиентам, когда их заявки обрабатываются, и создавать онлайн-базу знаний, включая форум сообщества. Вы также можете создавать опросы об удовлетворенности клиентов и настраивать службу поддержки в соответствии с вашим брендом (включая собственный домен).

Как и многие другие инструменты, HappyFox предлагает помощника на основе искусственного интеллекта для разговорной продажи билетов. Кроме того, есть инструмент для живого чата, чат-бот, и вы можете запускать автоматизированные рабочие процессы.

Главные преимущества

• Многоканальная продажа билетов – Создавайте настраиваемые очереди заявок, управляйте разговорами с клиентами по нескольким каналам и автоматически классифицируйте входящие запросы по темам, включая поддержку, продажи, маркетинг или выставление счетов.
• Готовые действия – Отвечайте быстрее с шаблонными ответами на часто задаваемые вопросы.
• Автоматизация - Автоматизируйте процессы поддержки с помощью интеллектуальных правил.
• Опросы – Отправляйте опросы и получайте отзывы от клиентов.
• Управление задачами – Создавайте и отмечайте задачи, устанавливайте сроки, упорядочивайте отложенные задачи и получайте уведомления о сроках выполнения или когда задачи назначаются членам команды.
• Отчеты - Контролируйте и анализируйте вашу поддержку клиентов. Отслеживайте соглашения об уровне обслуживания, проверяйте эффективность службы поддержки клиентов и действия агентов, просматривайте отчеты о входящих потоках и многое другое.

Цены HappyFox

Во-первых, есть план, по которому можно выставлять счета ежемесячно, ежегодно, каждые два года или даже каждые три года, в зависимости от того, сколько у вас агентов. Или, если у вас большая группа поддержки, некоторые планы разрешают неограниченное количество агентов.

Ценообразование HappyFox является одним из самых гибких, которые мы видели. Вот цены при годовой оплате:

• Могущественный: 29 долларов США за агента в месяц
• Фантастика: 49 долларов США за агента в месяц
• Предприятие: 69 долларов США за агента в месяц
• Предприятие Плюс: 89 долларов США за агента в месяц

Тарифные планы с неограниченным количеством агентов значительно дороже. Однако они начинают оправдывать себя, если у вас более 52 агентов.

• стартер: $ 1,499 в месяц
• Рост: $ 1,999 в месяц
• Масштаб: $ 2,999 в месяц
• Масштаб Плюс: $ 4,999 в месяц

7. Живой агент

Лучшее для простоты использования

 

LiveAgent — это более простая и интуитивно понятная платформа, которая лучше всего подходит новичкам, которым важна простота использования. Продукт предоставляет все ключевые функции, необходимые для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов. Например, он включает в себя расширенную систему продажи билетов, чат для вашего веб-сайта, портал самообслуживания клиентов и базу знаний, а также многоканальный почтовый ящик. Не говоря уже о том, что программное обеспечение колл-центра также встроено! Кроме того, у LiveAgent одни из самых доступных тарифных планов в этом списке.

Главные преимущества

• Продвинутая продажа билетов: Обеспечьте бесперебойную поддержку клиентов по всем каналам, включая телефон, электронную почту, чат и социальные сети. Вы также можете создать правила отдела и ответственности, чтобы направлять заявки нужному агенту.
• Живой чат: Взгляните на входящие сообщенияsages, чтобы ваши агенты могли начать подготовку ответа до того, как клиент нажмет «отправить». Он также имеет автоматическую маршрутизацию чата и встроенную CRM, помогающую управлять вашими контактами.
• База знаний: Создайте онлайн-базу знаний, наполненную полезными статьями.
• Портал клиентов: Клиенты могут просматривать свои билеты на портале самообслуживания клиентов вашего бренда.
• Социальные медиа: Отвечайте клиентам в социальных сетях на вашей платформе Live Agent, включая Facebook, Facebook Messenger, Twitter, Instagram и Viber.

Цены на LiveAgent

Live Agent поставляется с бесплатным планом. После этого есть три премиальных плана, которые оплачиваются ежемесячно в зависимости от количества ваших агентов.

Бесплатный план поставляется с одним адресом электронной почты для продажи билетов, одной настраиваемой кнопкой чата и содержит очень ограниченные отчеты.

Стоит отметить, что в плане Ticket и Ticket+Chat вам нужно платить дополнительно 39 долларов в месяц, чтобы получить доступ к каналам социальных сетей, таким как Instagram, Viber, Twitter и Facebook.

• Проездной билет: 15 долларов за агента в месяц. Неограниченное количество адресов электронной почты, история заявок, расширенные отчеты, клиентский портал и форум.
• Билет+Чат: 29 долларов за агента в месяц. Это добавляет неограниченное количество кнопок чата, управление обратной связью, мониторинг посетителей в режиме реального времени и опросы удовлетворенности чатом.
• Все включено: 49 долларов за агента в месяц. Это добавляет поддержку колл-центра, видеозвонки и маршрутизацию звонков.

8. Служба поддержки Jira

Лучшая ИТ-система продажи билетов

Jira — это инструмент управления проектами и билетами, созданный австралийской компанией Atlassian по разработке программного обеспечения. Jira поставляется со многими подмножествами инструментов, но ее основное программное обеспечение связано с отслеживанием проблем, что делает его особенно эффективным для ИТ-тикетов.

Платформа Service все еще является относительно новой и ориентирована на объединение ИТ-команд с другими отделами, такими как отдел продаж. Другими словами, это касается не столько поддержки клиентов, сколько поддержки операторов. Вместо этого ключевая цель состоит в том, чтобы предоставить быстрые решения, чтобы другие отделы могли вернуться к работе.

Он поставляется с высокоскоростным управлением услугами, а билеты можно отслеживать в режиме реального времени. Jira также уделяет особое внимание управлению активами и знаниями, которые жизненно важны для эффективного сотрудничества ИТ-команд.

Главные преимущества

• Управление запросами: Команды могут управлять запросами с одной платформы, чтобы быстро реагировать на инциденты, проводить быстрый анализ основных причин и записывать обходные пути для других отделов.
• Управление изменениями: Информируйте свои ИТ-команды с помощью богатой контекстной информации об изменениях программного обеспечения.
• Управление активами и знаниями: Храните активы, такие как каталоги продуктов и ИТ-документацию, чтобы команды могли эффективно управлять запасами и отслеживать права собственности. Вы также можете включить самообслуживание, чтобы отклонять больше запросов к базе знаний, перенаправляя членов команды к нужным статьям.
• Приложение для мобильных телефонов: Управляйте запросами на ИТ-услуги на ходу с помощью мобильного приложения.
• Умные формы: Добавляйте динамические и настраиваемые смарт-формы на порталы обслуживания клиентов.

Стоимость Jira Service Desk

Цены Jira действуют из расчета на одного агента в месяц. Однако чем больше агентов вы зарегистрируете, тем больше будет скидка.

Бесплатный план для трех агентов позволяет небольшим командам эффективно планировать и отслеживать работу. После этого есть три премиальных плана. Цены на 50 агентов следующие:

• Стандарт: 16.50 долларов США за агента в месяц, 250 ГБ файлового хранилища
• Premium: $4080 за агента в месяц, неограниченное хранилище файлов
• Предприятие: Свяжитесь с нами для получения предложения

Лучшее бесплатное программное обеспечение для службы поддержки

Программное обеспечение службы поддержки может быстро стать дорогим. К счастью, для тех, кто хочет окунуться в воду, доступно несколько бесплатных версий. В частности:

• Zoho стол письменный
• Freshdesk
• Hubspot Центр обслуживания (бесплатный план)

Однако важно учитывать ограничения таких бесплатных версий. Например, большинство из них ограничивают количество агентов, которые могут получить доступ к вашей службе поддержки, поэтому вам потребуется выполнить обновление, чтобы облегчить работу более крупных групп поддержки клиентов. В других отсутствуют важные функции, такие как создание базы знаний, возможность создания отчетов и/или автоматизация. К сожалению, многие из ключевых преимуществ использования программного обеспечения службы поддержки сильно обесцениваются без таких функций.

Как и во всем, вы получаете то, за что платите, поэтому часто стоит подумать о премиальном сервисе. Но всегда запрашивайте бесплатную пробную демонстрацию или используйте пробную версию, чтобы увидеть, соответствуют ли функции вашим потребностям и оправдывают ли затраты.

Руководство для покупателей программного обеспечения службы поддержки

Прежде чем завершить руководство, вот все, что вам нужно знать, прежде чем выбрать лучшее программное обеспечение для продажи билетов:

Что такое программное обеспечение службы поддержки?

Короче говоря, программное обеспечение службы поддержки может помочь вам обеспечить более эффективную поддержку клиентов, оптимизируя многоканальные коммуникации в один централизованный почтовый ящик. Это, а также автоматизация утомительных задач, которые отнимают время у ваших клиентов. Например, в ответ на вопросы, на которые легко ответить, вы можете использовать программное обеспечение службы поддержки, чтобы помочь клиентам найти соответствующую документацию по самопомощи. Некоторые предоставляют интуитивно понятный чат-бот для этой функции. Программное обеспечение для продажи билетов также должно автоматически распределять запросы на поддержку среди доступных агентов или агентов с наиболее подходящим набором навыков.

Каковы преимущества использования программного обеспечения службы поддержки?

Вот некоторые из веских причин, по которым стоит подумать об инвестировании в программное обеспечение службы поддержки:

Экономить время

Благодаря автоматизации агенты не тратят время на утомительные задачи. То же самое касается функций самообслуживания, которые позволяют предоставлять клиентам необходимую информацию. Результат? Клиенты с меньшей вероятностью захотят поговорить с агентом-человеком, что освободит вашу команду поддержки клиентов для улучшения качества обслуживания клиентов, которые связываются с вами.

Экономить деньги

Когда вы оптимизируете свою стратегию поддержки клиентов, вам может не понадобиться столько агентов в вашей команде, как раньше. Таким образом, экономия на персонале.

Уменьшить разочарование

Программное обеспечение службы поддержки помогает вам обеспечить превосходное обслуживание клиентов, поэтому вашим клиентам не придется бороться с разочарованием, которого легко избежать. Например:

• Им не придется повторять проблему другим представителям службы поддержки клиентов.
• Клиенты могут помочь себе с помощью инструментов самопомощи.
• Покупатели могут быть перенаправлены агентам с соответствующими навыками.

Все это имеет большое значение для обеспечения более качественной поддержки клиентов.

Что искать в лучшем программном обеспечении службы поддержки?

Вот несколько ключевых соображений, которые помогут вам выбрать лучшее программное обеспечение службы поддержки для вашего бизнеса:

Цены

Цена является важным фактором при выборе программного обеспечения службы поддержки. Разумно искать программное обеспечение с бесплатными и доступными тарифными планами. Но, что более важно, инструменты с хорошим соотношением цены и качества, которые не заставят вас обновлять функции, которые вам, вероятно, понадобятся в будущем.

Аналитика и отчеты

Лучшее программное обеспечение службы поддержки должно иметь мощные функции аналитики и отчетности, чтобы отслеживать, почему клиенты обращаются за поддержкой и достаточно ли эффективна получаемая ими поддержка. Кроме того, программное обеспечение службы поддержки должно позволять вам проводить опросы и анализировать мнения по звонкам и чатам, чтобы получить более четкое представление о болевых точках ваших клиентов. Затем с помощью этой информации вы сможете улучшить свой продукт, услуги и всеобъемлющую стратегию поддержки клиентов.

автоматизация

Одним из самых больших преимуществ программного обеспечения службы поддержки является то, что оно может сократить время, затрачиваемое на утомительные, повторяющиеся задачи. Поэтому важно убедиться, что выбранное вами программное обеспечение может значительно упростить ваши рабочие процессы.

Услуги самопомощи

Человеческая поддержка клиентов великолепна, но знаете ли вы что 40% клиентов предпочитаете варианты самообслуживания человеческому контакту? Вот почему так важно, чтобы любое программное обеспечение службы поддержки, которое вы выберете, имело возможность создавать простые в использовании базы знаний для ваших клиентов.

Часто задаваемые вопросы о программном обеспечении службы поддержки

Ниже вы можете найти некоторые часто задаваемые вопросы.

Выбор подходящего программного обеспечения службы поддержки

Итак, вот оно. Это наш список лучшего программного обеспечения службы поддержки в 2023 году. Старые гиганты остаются сильными, в то время как более гибкие молодые компании начинают предлагать более доступные решения.

Если вы представляете малый бизнес и ищете инструменты для службы поддержки, мы рекомендуем Live Agent из-за его доступной цены или Freshdesk. Напротив, ИТ-компаниям следует воспользоваться Jira Service Desk, чтобы узнать об уникальных функциях управления активами. В то время как более авторитетные компании находятся в надежных руках с Hubspot Сервисный центр, Служба поддержки Salesforceэта информация поможет вам разобраться, почему Gamer’s Galaxy — ваш лучший выбор. Zendesk.

Помните, что при выборе службы поддержки важно учитывать, какие функции наиболее важны для вас и какие показатели вы хотели бы отслеживать. Хотя упомянутое выше программное обеспечение имеет общие ключевые компоненты, их направленность немного отличается. Так что имейте это в виду, прежде чем принимать какие-либо окончательные решения о покупке.

Сообщите нам в комментариях ниже, на какие инструменты вы полагаетесь для обеспечения поддержки клиентов.